고객응대의 마음가짐

• 항상 감사하는 마음가짐으로 응대한다.
• 항상 고객의 입장에서 업무를 처리한다.
• 충분한 지식을 가지고 업무를 처리한다.
• 친절, 정확, 신속하게 업무를 처리한다.
• 올바른 태도(자세)로 응대한다.
• 성의와 책임감을 가지고 업무를 처리한다.

업무태도

• 밝은 표정으로 고객을 응대한다 ‘미소는 서비스의 시작입니다.’
  *처음 만나는 직원의 표정이 연수원의 이미지를 결정합니다.
• 연수원은 고객을 최우선으로 응대하며 서비스한다.
• 고객의 불만과 민원을 소중히 접수하고 답변한다.
• 고객의 소리 답변은 최단시간내 성실히 처리한다.
• 업무상 취득한 고객정보는 100% 보안을 유지한다.
• 연수원은 공익기업으로서 고객과 지역사회에 책임감을 갖는다.

표정과 인사

• 고객맞이 및 배웅 인사는 정중히 보통례(30도)로 한다.
• 고객을 항상 밝은 미소와 음성으로 인사한다.
• 고객맞이 인사말은 “안녕하십니까? 어서오십시오 또는 안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?” 로 한다.
• 배웅 인사는 현관까지 나가서 “안녕히 가십시오. 또 오십시오”로 한다.
• 불만고객에 대한 인사말은 “죄송합니다. 신속히 처리해 드리겠습니다. 또는 감사합니다. 더 좋은 서비스를 위해 노력하겠습니다.”로 한다.

호칭과 언어

• 고객에 대한 호칭은 “고객님”, 선생님, 담당직위(과장님, 팀장님 등)으로 한다.
• 고객이 말할 때는 가벼운 목례와 함께 공감을 표시한다. “네 고객님 잘 알겠습니다. 또는 아~ 네, 그러셨군요” 등 또한, 고개를 끄덕이거나 메모하는 적극적인 태도를 보인다.
• 전화로 대기하던 고객에게는 “호칭+감사+내용” 등으로 표현한다. “고객님 기다려주셔서 감사합니다. 고객님의 연수원 이용예약 날짜는 ○○○입니다”
• 말씨는 밝게, 쉽게, 부드럽게, 분명하게, 명랑하게 말한다.

자세와 동작

• 고객을 응대할 때는 고객을 바라보며 이야기 한다.
• 고객응대시 모든 동작은 가벼운 목례로 시작한다.
• 고객에 대한 안내와 전달동작은 언어표현과 함께 한다. “ 고객님, 이용하실 객실키는 여기 있습니다.”
• 방향 안내와 요청은 손바닥 전체를 이용한다.
• 손가락질 절대 금물, 볼펜·턱짓 모습으로 안내하지 않는다.
• 앉을 때와 일어날 때는 고객보다 나중에 앉고 일어난다.
• 고객에게 자리를 권한 후 고객이 앉으면 함께 앉고, 고객이 일어나면 따라 일어난다.

용모와 복장

• 앞머리는 눈을 가리지 않으며 청결하게 손질한다.
• 유니폼을 단정하게 입고 명찰을 왼쪽 가슴에 항상 패용한다.
• 손톱은 짧고 청결히 하고 단정한 외모상태를 유지한다.
• 고객의 입장에서 불쾌감을 주는 몸가짐을 삼가한다.
• 용모와 복장은 그 사람의 개성이지만 공직자의 신분을 잊지말고 자신의 직위와 업무에 걸맞게 입을수록 신뢰를 얻을 수 있습니다.

전화응대

• 전화는 벨이 3번 울리기 전에 받는다.
• 전화벨이 4회이상 울렸을 경우 “늦게 받아 죄송합니다”로 시작한다.
• 첫 인사는 “인사+소속+성명”으로 한다. “안녕하십니까 kobaco연수원에 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요” 를 원칙으로 한다.
• 마지막 멘트는 반드시 “감사합니다. 좋은 ○○되십시요”로 표현한다.
• 개인적인 통화를 하지 않는다.
• 업무 중 개인적인 통화는 하지 않으며, 부득이한 경우 짧게 마친다.
• 전화를 걸때(외부로) - 안녕하십니까? kobaco연수원에 ○○○입니다.
• 다른 사람에게 전화를 연결해 줄 때 - 잠시만 기다려 주십시오, 연결해 드리겠습니다. 전화가 끊어질 경우 ○○○ 번으로 통화하시기 바랍니다.
• 담당자가 통화중일 때 - 죄송합니다만, 담당자가 통화중이신데 메모를 남겨드리겠습니다. or 죄송합니다만, 연락처를 남겨주시면 담당자가 전화드릴 수 있도록 하겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 없을 경우, 용건을 메모하여 전달하고, 담당자가 복귀 즉시 고객에게 전화드리도록 하겠습니다.
• 고객과 통화를 끊을 때는 정중히 인사한 후, 고객이 전화를 먼저 끊은 후에 수화기를 놓겠습니다.

고객 여러분께서 협조해 주실 사항

• 이용시 친절한 사례나 불만족스러운 일이 생기실 경우 그때그때 지적해 주시기 바랍니다.
• 각 제안이나 지적을 주실 때는 제안자의 성명, 주소, 전화번호, 사유 등을 구체적으로 표기하여 주시면 감사하겠습니다.
• 모든 시설을 여러분의 것으로 생각하시고 관리에 협조하여 주시기 바랍니다.